物流呼叫中心解决方案

早前物流运输公司的客户服务基本是人工热线电话服务。这将带来以下问题难以解决：

（1）电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。

（2）客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现，工作量很大。

（3）公司在下班时间后，难以为客户提供服务，难以做到全天候24小时的优质服务。

（4）难以事先了解、服务历史记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务。（5）难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求，对话务员的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询。

（6）难以使客户得到直通车式的服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决。也就是难以实现只要您一个电话，剩下的事情由我来做。

（7）难以实现完善的管理、客户分析、业务分析等功能，为公司领导决策提供事实依据。

客户服务中心，作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。

呼叫中心的建设，对于物流运输公司具有以下几个方面的重要现实意义：

(1)提高企业工作效率： 通过建立物流多媒体呼叫中心，自动话务分配系统处理客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表（普通话务员，调度话务员）接听，大大减轻了有关工作人员的工作量，优化了企业服务结构，对内畅通用户服务需求信息的传递渠道，使用户服务请求及时准确地传达到相关部门；同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率；降低了服务成本，有效地管理企业资源。

(2)提高企业经济效益：保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；客户欠款的自动催缴；系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，增加企业收入。

(3)提高企业社会效益：通过企业形象宣传，实现7*24小时全天候的优质服务，让客户真正满意和放心，扩大企业影响，提高企业社会效益。

(4)为企业再发展和决策提供依据：系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，可以提供对业界市场分析数据；通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。

(5)真正实现7*24小时全天候的宣传与业务咨询：即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的价格和货物位置等信息资料。

系统特点：

1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出

通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大企业客户服务中心系统的服务范围！

2、三层客户机/服务器软件体系结构

在企业多媒体客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。

3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。

4、引入自动文本转语音(TTS)技术

在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。在数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

5、先进灵活的系统结构

支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。

支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。 　系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。

6、易于和企业内部MIS系统、GPS车辆调度系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合。

7、话路、操作界面的同步转移

可实现座席间转移时，话路、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。