12329 呼叫中心平台

建设 12329 主要目的是为提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，加强社会监督，切实维护缴存职工合法权益；

12329建立的目的：

通过12329呼叫中心平台，可实现实时信息查询、实时业务受理、审批情况及结果告知、逾期催还催缴、账户变动通知、业务咨询、专家答疑、投诉受理等功能，达到“更方便、更快捷、更人性化”的目标。与门户网站配合形成资金中心对外交流的高速通道。

系统应具有自动语音服务、人工坐席服务、相关公积金业务查询、常识咨询、公积金业务宣传、投诉举报、投诉结果反馈查询、录音留言服务、语音记录查询、市场调查、数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面；系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高公积金管理机构的响应速度和整体形象。

系统的业务功能：

公积金客服系统中心将多方面接入、语音、自动语音短消息查询、人工座席服务、话路转接、信息资料处理、外呼等模块紧密联系起来。客户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；咨询处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理结果，形成闭环处理流程；从而打造全新的客户服务形象。主要业务功能如下。

1、个人信息查询

个人业务查询以个人归集帐号或个人贷款帐号作为每位查询个人的登录ID，以网站的该用户的密码作为查询密码，通过呼叫中心的查询号码进行查询。

贷款业务

贷款业务中查询的信息包括：

帐户基本信息；

贷款申请审批情况：汇总贷款申请在中心内部的审批情况，包括经办人审核、稽核人审核、处长审核、主任审核等，将中心的贷款审批流程。

还贷信息：包括当前还款方式、最近一笔还款金额和还款日期、贷款余额、还款逾期信息等。

单位业务查询

单位用户查询以单位帐号为登录ID，以网站的该单位的密码作为查询密码，通过呼叫中心的查询号码进行查询。

单位业务查询的信息内容包括：

单位基本信息：包括单位基本情况、单位旗下的个人帐号情况（如正常帐号数量、封存帐号数量）等；

单位缴存信息：包括汇缴记录、补缴记录等；

单位金额信息：包括单位公积金余额、单位暂存款等。

2. 业务受理

个人用户或单位用户通过帐号和网站密码，通过呼叫中心的查询号码进行相关业务申请。

中心业务人员通过公积金管理系统可以查询到该用户的业务申请，对需要申请人本人到中心进行办理的业务进行提前准备，对不需要申请人本人到中心进行办理的业务进行确认并生效。

业务受理内容包括帐户密码修改、还款方式变更、帐户个人封存等。详细业务受理的内容、范围、操作流程需要与中心相关业务人员详细讨论后确定。

3. 逾期催还催缴

根据个人用户、单位用户设定的相关信息等，以灵活方式对用户进行主动提醒，避免因用户疏忽造成不良记录或不必要的损失。

IVR自动语音应答

为用户提供语音自动应答服务，按要求转接来话；

为用户提供语音信箱，方便查询；

实现录音、放音功能；

公告信息发布。

5. 建议与投诉

用户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，采用记名或不记名手段，对中心相关工作方面等进行投诉举报和批评建议。

主要内容如下：

投诉单的记录和录音功能；

投诉单的送发功能：将信息通过中心内部的公积金管理系统自动提交给相关业务人员；

投诉单的处理功能；

投诉单的答复功能：对业务人员在内部的公积金管理系统中进行的处理结果，以投诉人登记的联系方式对投诉人进行答复；

系统可通过电话语音、短信、传真、Email等方式将处理结果及时反馈给投诉者。

6. 语音信箱

用户有问题要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。

7. 业务监督和主管查询

通过录音、强.插等功能实现对座席、业务过程进行监督管理；

通过对维护过程中全方位的日志查询分析，权限分配，可以有效方便进行

管理和错误纠错。

8. 回访服务

根据对用户档案的处理，在用户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别完成定义好的市场回访调查任务，回访方式可以是电话、传真或电子邮件等，主要体现方式有：

市场调查、满意度调查；

公积金宣传、互动；

民意检测。

9. 业务统计报表

系统网络可与中心内部公积金管理系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理、数据统计等全能座席功能。