全媒体呼叫中心建设

建立全媒体呼叫中心是指利用通讯系统、互联网和全媒体互动电视系统建立呼叫中心多媒体信息通道， 实现网络与客户的多渠道互动。在运营模式上重点创造先进的客户关系管理呈现念，实现呼叫中心从业务受理型向营销服务型的转型，深度服务客户。

建设要求和原则

为满足以上各项业务诉求和平台互动、多业务、可管、可控的要求，全媒体呼叫中心平台建设原则如下：

(1) 可靠性、安全性； (2)先进性与成熟性； (3) 经济实用性；(4) 兼容性和扩展性； (5) 易于管理和维护; (6) 后续可开发性。

全媒体呼叫中心系统

全媒体呼叫中心系统包括ACD 、CTI、IVR 、录音设备和呼叫业务管理系统等重要组成部分。智能呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心与电话网的接口，完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。ACD 与计算机系统的通信链路接口， 是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。

计算机与电话集成(CTI)是实现ACD交换机和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过CTI 服务，将电话与计算机系统实现信息通信和共享。

交互式语音系统是根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，自动语音应答完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户.

全媒体呼叫中心系统还包括人工/自动座席的现场管理、业务维护和数据报表处理、人员排班与调配管理、电子公告和系统软电话处理等功能。

构建全媒体呼叫中心，具备如下战赂意义与管理价值：

1 提高客户满意度与忠诚度，树立优质服务品牌形象

全媒体呼叫中心为客户提供24 小时不间断业务受理窗口，能够全面地以人工或自助方式为用户办理咨询、报修、投诉、帐户充值查询、授权开通等业务。弥补营业厅空间、时间上的服务限制，切实提高客户满意度与忠诚度。

2 实现公司服务流程过程管理，提高整体服务质量

全媒体呼叫中心对公司所有客户服务环节进行全程管理和控制。打通信息链，建立责任链.，依托用户满意度评价体系，优化各服务环节。

3 促进公司业务营销.增加综合营业收入

全媒体呼叫中心利用与用户密切的主要交流窗口作用，发现营销机会，实现营销目标，并利用数据仓库技术，挖掘有效信息，了解客户潜在需求，为公司增值业务精准定位目标客户， 增加业务拓展效率，提高用户消费平均贡献值。

在传统服务差异不大的情况下，应该把竞争的焦点聚集在如何把握客户最切实的需求推出最优质的增值服务上， 充分运用自身的资源，对用户需求加以科学的整合，为用户提供全新的增值服务模式，真正的实现共赢，采用呼叫中心这种服务方式可以说是企业出奇制胜的法宝。

聚星源科技在呼叫中心（www.focustar.net）行业拥有16年的丰富经验，稳定的呼叫中心系统是企业客户服务的基石，也是企业快速提升品牌力和营销网络的有效助推剂。在信息化高速发展的今天，企业只有“以客户为中心”，不断适应客户需求，才能得以长足发展。使企业从“服务”向“服务营销”成功转型，为企业赢利增加奠基石。